L’obiettivo principale del marketing è quello di acquisire dati utili per interpretare i bisogni dei clienti e, in base a questi, stabilire la migliore strategia.

Con il passare del tempo e dei mutamenti di mercato, la percezione che gli utenti hanno dei brand è cambiata. Oggi il marketing ha quindi bisogno di rivedere le sue priorità: per fidelizzare i clienti, è necessario entrare nella loro vita e offrirgli qualcosa di utile, svincolato dagli obiettivi commerciali.

È da questo adeguamento alle nuove esigenze che prende vita l’utility retail marketing. In questa guida desidero illustrare cosa è e qual è il suo valore aggiunto per un’azienda.

“I consumatori cercano sempre più brand in cui credere.”

Creare valore per il cliente

Il mondo della vendita è diventato sempre più competitivo. Per farsi notare dal proprio target, è insufficiente puntare tutto su ammalianti strategie pubblicitarie: i clienti vogliono che le aziende gli dimostrino che per loro sono importanti. Per farlo, bisogna dare loro qualcosa che sia utile.

L’obiettivo dell’utility retail marketing è proprio questo: offrire ai clienti qualcosa che abbia un valore tangibile e che sia duraturo nel tempo. Creando così un legame fra i propri prodotti o servizi e chi li utilizza.

“Per farsi apprezzare dai clienti, deve essere prima il venditore a riconoscere il loro valore.”

Come diventare utile

Per stabilire la migliore strategia di utility marketing per il proprio target, è necessario che il reparto vendite e quello marketing siano allineati in modo da comprendere, da una parte, cosa può essere davvero utile a migliorare la vita del tuo acquirente, dall’altra, quale servizio offrire per farlo. In linea generale, si può agire su diversi fronti.

Fornire indicazioni

Nell’era della digitalizzazione le informazioni hanno ancora più valore. I clienti cercano sempre molti dati – online così come in un negozio fisico – prima di procedere con una scelta di acquisto: puoi essere l’azienda stessa a fornirli e diventare un punto di riferimento di quel settore.

Agire sul tempo

Avere risposte immediate è un aspetto cruciale per molti acquirenti: per ricevere assistenza, entrare in possesso di un prodotto o servizio oppure avere informazioni. Agire sul tempo equivale a dare valore alle esigenze del proprio cliente.

Risolvere problemi

Per l’esperto del settore, alcune difficoltà sono facilmente rimediabili. Per i propri clienti possono diventare problemi insormontabili: offrire servizi con cui li possano risolvere in autonomia è il giusto passo per essere indispensabile.

“Imparare a conoscere i bisogni del target e pensare a come soddisfarli: è così che si diventa il loro punto di riferimento.”

Perché è utile per l’imprenditore

Lavorare in ottica di utility retail marketing ha diversi vantaggi, sia sul piano relazionale con il cliente sia di pianificazione delle future strategie di marketing.

“È arrivato il momento di abbandonare le vecchie convinzioni. Il marketing è cambiato per andare incontro alle nuove esigenze dei consumatori e così deve fare anche l’imprenditore.”

Per padroneggiare al meglio l’arte della vendita, i venditori devono conoscere al meglio tutte le strategie e tecniche che è possibile attuare. La vendita si è trasformata, così come i clienti: è necessario che anche i propri collaboratori rimangano aggiornati per destreggiarsi al meglio.

In questa guida desidero illustrare due fra le più importanti ed efficaci tecniche di vendita, portando anche degli esempi pratici per poterne sfruttare le potenzialità: l’up selling e il cross selling.

“Tecnica, esperienza e fiducia in se stessi sono i tre elementi per diventare un buon venditore.”

Cosa vuol dire fare up selling

L’up selling è una tecnica di vendita il cui obiettivo è quello di suggerire e spingere il cliente all’acquisto di una versione più costosa – e più completa – del prodotto o servizio desiderato. Tuttavia, nonostante la sua efficacia, deve essere utilizzata con attenzione per evitare di apparire eccessivamente aggressivi.

È compito del venditore capire qual è il momento più adatto per avanzare la proposta: per questo motivo è indispensabile investire sempre nella formazione della forza vendita, così da essere pronti ad affrontare qualsiasi situazione.

Affinché la tecnica sia valida e possa riuscire nel suo obiettivo, è necessario condurre un’approfondita intervista, così da intercettare eventuali bisogni su cui fare leva.

Esempio di up selling

Immaginiamo di vendere servizi per la telefonia mobile. Il cliente è convinto dell’acquisto del piano base e durante l’intervista è emerso che viaggia spesso all’estero per lavoro. A questo punto si può suggerire di scegliere invece un altro piano tariffario, che includa più servizi per quando si è fuori dall’Italia e che sia quindi più completo per le sue esigenze a lungo termine, facendo leva su:

“L’ascolto attivo è la base per qualsiasi trattativa di successo.”

Come funziona il cross selling

Come l’up selling, anche il cross selling è una valida tecnica per incrementare le vendite. In questo caso l’obiettivo è quello di spingere il cliente all’acquisto di altri prodotti o servizi complementari a quelli che sta già – o ha già – acquistato.

È sempre necessaria un’attenta indagine delle sue esigenze per evitare di infastidirlo o intimorirlo, così come il tempo gioca un ruolo cruciale. Il cross selling è una tecnica più articolata rispetto la precedente: è fondamentale conoscere perfettamente il listino di vendita e tutte le possibili combinazioni.

Esempio di cross selling

Il cliente sta per acquistare una caraffa filtrante e durante l’intervista è emerso che ha un figlio impegnato in molte attività fuori casa. Si può consigliare di acquistare anche una borraccia dello stesso brand per i familiari, facendo leva su:

“Nella vendita, così come in tutti i mestieri a contatto con il pubblico, saper leggere il momento giusto in cui agire cambia le sorti della trattativa.”

I vantaggi

Up selling e cross selling sono tecniche molto versatili e facilmente intercambiabili fra loro in base alla trattativa che ci si trova ad affrontare. Oltre al vantaggio di vendere di più nell’immediato, sono un valido aiuto in ottica di fidelizzazione dei clienti e nei rapporti di post vendita: per questo motivo sono molto utilizzate in negozio.

Grazie a queste tecniche si può conoscere maggiormente il potenziale acquirente così da potergli offrire un’esperienza personalizzata. E anche metterlo al corrente di tutti i servizi o prodotti trattati, in modo meno invasivo e più naturale. Creando un vero e proprio legame fra negozio e cliente.

“Per fare gli interessi di un business, è necessario prima intercettare e prendersi cura di quelli dei clienti.”

Per molto tempo si è pensato che reparto vendite e ufficio marketing appartenessero a due mondi separati. Oggi si è acquisita la consapevolezza che, in realtà, sono due ingranaggi dello stesso sistema e, come tali, per far funzionare adeguatamente un’azienda devono essere allineati fra loro. E lavorare in completa sinergia.

È da questa presa di coscienza che nasce lo smarketing. In questa guida desidero illustrare in modo più approfondito che cosa è e perché è necessario conoscerlo e metterlo in pratica in un’attività commerciale.

 “Ciò che davvero sta cambiando è la percezione che i clienti hanno del mondo della vendita.”

Superare il passato

Fra sales e reparto marketing intercorre una storica competitività. E si tratta di una realtà viva di ancora molte aziende. Si tratta, tuttavia, di una rivalità infondata poiché entrambi perseguono obiettivi comuni: il benessere aziendale e l’accrescimento dei lead. In poche parole: l’aumento del fatturato.

I motivi di questa ancestrale competizione e assenza di sinergia sono molteplici:

Lo smarketing, in questo senso, viene in aiuto. Si tratta infatti dell’allineamento fra i due compartimenti operativi, attraverso una maggiore comunicazione e condivisione delle strategie messe in atto.

“Comunicazione e ascolto attivo sono più efficaci di qualsiasi complicata strategia.”

Massimizzare i risultati

Il fine dichiarato dello smarketing è quello di migliorare le prestazioni dell’azienda e consentire una maggiore visione d’insieme dell’attività. Grazie a un maggior scambio di informazioni fra sales e marketing, infatti, si può delineare maggiormente il target e ottimizzare la lead generation dell’azienda.

Uno scambio attivo di feedback permette di tracciare l’esperienza del cliente nel modo più plausibile possibile e così intercettare – e correggere – i passaggi inefficaci o errati nel processo di vendita. Perdendo molto meno tempo nella raccolta di lead qualificati.

“Un’azienda è un grande team. È necessario superare la suddivisione dei ruoli e iniziare a cooperare.”

Come applicarlo in azienda

Se, nell’azienda, sales e marketing hanno sempre lavorato in completa autonomia senza mai comunicare fra loro, è arrivato il momento di fare un cambio di paradigma. Mettendo in campo la giusta mentalità imprenditoriale e avendo la forza e il coraggio di cambiare per essere sempre al passo con i tempi e con il mercato. E così migliorare sempre di più le prestazioni aziendali.

Per favorire la fusione dei due team in un’azienda è necessario:

“C’è una strana resistenza verso i cambiamenti. Se l’esperienza ci offre un nuovo punto di vista dobbiamo sempre accoglierlo, senza perdere l’occasione di migliorarci.”

Conquistare con lo smarketing l’online e l’offline

Vista la sua recente nascita come concetto e diffusione, si può pensare che lo smarketing riguardi solo o soprattutto l’universo delle vendite digitali. In realtà, è estremamente utile anche nel caso di attività commerciali fisiche.

Esistono due macrocategorie di tecniche che si possono mettere in pratica:

Per quanto riguarda la prima, si tratta di tutte quelle strategie online volte a generare lead e a ricevere feedback – generalmente grazie ai sondaggi – su un prodotto o servizio. La seconda riguarda invece tutte quelle tattiche da mettere in atto offline, come la partecipazione o la creazione di eventi indirettamente finalizzati alla vendita, oppure l’instaurazione di rapporti più solidi fra referenti e altri negozi, grazie alla creazione di materiale commerciale ad hoc o proposte personalizzate.

In entrambi i casi, la collaborazione fra reparto vendita e marketing risulta fondamentale al fine di individuare la migliore azione da mettere in atto.

“Marketing e vendita sono la mente e il braccio di tutte le attività di business. Se si desira che funzionino in modo eccellente, queste, devono essere in perfetta simbiosi.”