Da anni sentiamo ripetere che il negozio fisico è destinato a scomparire.
Non sono d’accordo.
È vero che il cliente si informa online, confronta prezzi, legge recensioni e vuole processi più veloci. Ma questo non significa che non abbia più bisogno di un luogo fisico o di una persona competente.
Significa che non è più disposto a entrare in un negozio che non gli offre nulla di più rispetto a uno schermo.
Il negozio fisico non è morto. È morto il negozio che aspetta il cliente dietro un bancone e continua a lavorare esattamente come dieci anni fa.
Il negozio deve tornare a fare impresa
Molti punti vendita sono rimasti legati a un unico prodotto o a un unico operatore.
Quando quel mercato rallenta, quando le provvigioni si riducono o quando il cliente cambia abitudini, l’intera attività entra in difficoltà.
Il negoziante deve smettere di considerarsi soltanto un venditore. Deve ragionare da imprenditore.
Deve conoscere i propri clienti, ampliare i servizi, utilizzare strumenti digitali, curare il post-vendita e costruire ricavi che non dipendano da una sola azienda.
Un cliente che entra per la telefonia può avere bisogno di connettività, energia, assicurazioni, pagamenti, assistenza digitale e altri servizi per la famiglia o per l’impresa.
Naturalmente non bisogna vendere tutto a tutti. Bisogna diventare un punto di riferimento credibile.
Fisico e digitale devono collaborare
Il futuro non sarà soltanto online o soltanto fisico.
Sarà phygital.
Il cliente deve poter iniziare il percorso sul sito, ricevere informazioni e poi scegliere se concludere online o incontrare una persona nel proprio territorio.
Allo stesso modo, il negozio deve essere in grado di utilizzare il digitale per generare contatti, seguire i clienti e mantenere una relazione nel tempo.
È questa la visione che stiamo portando avanti anche con Conviene Qui: utilizzare la tecnologia senza lasciare indietro la rete fisica che ci ha fatto crescere.
Il valore del negozio è la fiducia
Un sito può confrontare offerte in pochi secondi. Una persona competente può aiutare il cliente a comprenderle.
Il punto vendita deve guadagnarsi il proprio spazio attraverso la fiducia, la preparazione e l’assistenza.
Chi si limita a stampare un contratto sarà facilmente sostituito. Chi ascolta il cliente, spiega con chiarezza e rimane presente anche dopo la vendita continuerà ad avere un ruolo.
Il mio suggerimento
Ogni negoziante dovrebbe porsi tre domande:
- Per quale motivo un cliente dovrebbe entrare da me invece di acquistare online?
- Quanti servizi posso offrire in modo serio alla mia clientela?
- Come sto utilizzando il digitale per portare persone nel negozio?
Il futuro non appartiene al canale fisico contro quello digitale.
Appartiene alle aziende capaci di unirli.