Da anni sentiamo ripetere che il negozio fisico è destinato a scomparire.
Non sono d’accordo.
È vero che il cliente si informa online, confronta prezzi, legge recensioni e vuole processi più veloci. Ma questo non significa che non abbia più bisogno di un luogo fisico o di una persona competente.
Significa che non è più disposto a entrare in un negozio che non gli offre nulla di più rispetto a uno schermo.
Il negozio fisico non è morto. È morto il negozio che aspetta il cliente dietro un bancone e continua a lavorare esattamente come dieci anni fa.
Il negozio deve tornare a fare impresa
Molti punti vendita sono rimasti legati a un unico prodotto o a un unico operatore.
Quando quel mercato rallenta, quando le provvigioni si riducono o quando il cliente cambia abitudini, l’intera attività entra in difficoltà.
Il negoziante deve smettere di considerarsi soltanto un venditore. Deve ragionare da imprenditore.
Deve conoscere i propri clienti, ampliare i servizi, utilizzare strumenti digitali, curare il post-vendita e costruire ricavi che non dipendano da una sola azienda.
Un cliente che entra per la telefonia può avere bisogno di connettività, energia, assicurazioni, pagamenti, assistenza digitale e altri servizi per la famiglia o per l’impresa.
Naturalmente non bisogna vendere tutto a tutti. Bisogna diventare un punto di riferimento credibile.
Fisico e digitale devono collaborare
Il futuro non sarà soltanto online o soltanto fisico.
Sarà phygital.
Il cliente deve poter iniziare il percorso sul sito, ricevere informazioni e poi scegliere se concludere online o incontrare una persona nel proprio territorio.
Allo stesso modo, il negozio deve essere in grado di utilizzare il digitale per generare contatti, seguire i clienti e mantenere una relazione nel tempo.
È questa la visione che stiamo portando avanti anche con Conviene Qui: utilizzare la tecnologia senza lasciare indietro la rete fisica che ci ha fatto crescere.
Il valore del negozio è la fiducia
Un sito può confrontare offerte in pochi secondi. Una persona competente può aiutare il cliente a comprenderle.
Il punto vendita deve guadagnarsi il proprio spazio attraverso la fiducia, la preparazione e l’assistenza.
Chi si limita a stampare un contratto sarà facilmente sostituito. Chi ascolta il cliente, spiega con chiarezza e rimane presente anche dopo la vendita continuerà ad avere un ruolo.
Il mio suggerimento
Ogni negoziante dovrebbe porsi tre domande:
- Per quale motivo un cliente dovrebbe entrare da me invece di acquistare online?
- Quanti servizi posso offrire in modo serio alla mia clientela?
- Come sto utilizzando il digitale per portare persone nel negozio?
Il futuro non appartiene al canale fisico contro quello digitale.
Appartiene alle aziende capaci di unirli.
Ho iniziato a lavorare molto giovane in un negozio di telefonia.
È lì che ho imparato una delle lezioni che ancora oggi considero più importanti: vendere non significa parlare più del cliente.
Significa ascoltarlo meglio.
Molti pensano che un buon venditore sia una persona capace di convincere chiunque. Io credo che un buon venditore sia una persona capace di comprendere rapidamente chi ha davanti e di evitare di proporre ciò che non serve.
Una vendita forzata può produrre un contratto. Difficilmente produce un cliente.
Prima le domande, poi la proposta
Quando un venditore inizia subito a descrivere il prodotto, spesso sta parlando di ciò che interessa a lui, non di ciò che serve al cliente.
Le domande sono più importanti della presentazione.
Come utilizza oggi il servizio? Quale problema vuole risolvere? Cosa non funziona nella soluzione attuale? Qual è la sua priorità? Quanto valore attribuisce all’assistenza?
Solo dopo avere compreso queste risposte è possibile costruire una proposta corretta.
Il cliente non deve acquistare il prodotto più costoso. Deve acquistare quello più adatto.
La trasparenza è una strategia commerciale
Qualcuno considera la trasparenza un limite alla vendita.
Pensa che parlare chiaramente di costi, condizioni, vincoli o possibili criticità possa ridurre le possibilità di chiudere il contratto.
Nel brevissimo periodo può persino accadere. Nel tempo, però, la trasparenza produce fiducia, riduce reclami, evita incomprensioni e costruisce reputazione.
Nel nostro settore ho visto molte reti crescere rapidamente grazie a pratiche aggressive e poi perdere clienti, mandati e credibilità.
Il fatturato prodotto senza qualità è un fatturato fragile.
Il post-vendita fa parte della vendita
Il rapporto non termina quando il cliente firma.
Anzi, è proprio dopo la firma che il cliente verifica se le promesse ricevute corrispondono alla realtà.
Un problema gestito bene può rafforzare una relazione. Un cliente ignorato dopo la vendita difficilmente tornerà e quasi sicuramente racconterà la propria esperienza.
Per questo considero l’assistenza parte integrante dell’attività commerciale.
Vendere significa anche essere presenti quando qualcosa non va come previsto.
Il mio suggerimento
Prima di presentare un’offerta, fate almeno tre domande vere.
Non domande costruite per condurre il cliente verso la risposta che desiderate. Domande utili a comprendere la sua situazione.
Poi spiegate la proposta con semplicità, compresi i limiti.
Non bisogna concludere ogni vendita.
Bisogna concludere le vendite giuste, con clienti che abbiano compreso cosa stanno acquistando e che possano continuare a fidarsi di noi anche il giorno successivo.