Ogni volta che una nuova tecnologia entra nel mercato nasce la stessa paura: sostituirà le persone?
L’intelligenza artificiale può sicuramente automatizzare molte attività. Può analizzare dati, rispondere a richieste, preparare documenti, seguire clienti e aiutare un manager a prendere decisioni più rapidamente.
Pensare, però, che eliminerà semplicemente il lavoro umano significa osservare soltanto una parte del cambiamento.
La vera divisione sarà tra persone che impareranno a utilizzare questi strumenti e persone che continueranno a lavorare come se non esistessero.
Non automatizzare il disordine
Molte aziende vogliono introdurre l’intelligenza artificiale prima ancora di avere definito i propri processi.
Se un’attività è confusa, automatizzarla non la rende automaticamente migliore. Può renderla soltanto più veloce nel produrre errori.
Prima della tecnologia bisogna stabilire cosa deve accadere, chi è responsabile, quali informazioni servono e come misurare il risultato.
L’intelligenza artificiale è utile quando entra dentro un processo chiaro.
Liberare le persone dalle attività ripetitive
In una rete commerciale esistono migliaia di attività che assorbono tempo senza richiedere necessariamente creatività o capacità decisionale.
Richiamare contatti, aggiornare dati, classificare richieste, inviare promemoria e preparare report sono soltanto alcuni esempi.
Automatizzare queste attività non significa eliminare il valore delle persone. Significa permettere loro di dedicarsi alla relazione, alla negoziazione, alla soluzione dei problemi e alle decisioni più importanti.
La tecnologia dovrebbe togliere lavoro inutile, non dignità al lavoro.
L’intelligenza artificiale deve avere regole
Un agente artificiale può parlare con un cliente, ma deve sapere cosa può promettere, quali informazioni può utilizzare e quando deve trasferire la conversazione a una persona.
Non basta acquistare un software.
Servono formazione, controllo, protezione dei dati e responsabilità precise.
L’azienda rimane responsabile di ciò che la tecnologia fa in suo nome.
Il mio suggerimento
Non partite dalla domanda:
“Dove possiamo mettere l’intelligenza artificiale?”
Partite da un problema concreto:
“Quale attività ci fa perdere tempo, genera errori o rende peggiore il servizio al cliente?”
Individuate un processo, fate un test, misurate il risultato e poi estendete l’utilizzo.
L’intelligenza artificiale non deve diventare un argomento da convegno.
Deve diventare uno strumento operativo.
Le persone non saranno sostituite semplicemente dalle macchine. Saranno messe in difficoltà da altre persone che sapranno ulizzare bene le macchine