Ho iniziato a lavorare molto giovane in un negozio di telefonia.
È lì che ho imparato una delle lezioni che ancora oggi considero più importanti: vendere non significa parlare più del cliente.
Significa ascoltarlo meglio.
Molti pensano che un buon venditore sia una persona capace di convincere chiunque. Io credo che un buon venditore sia una persona capace di comprendere rapidamente chi ha davanti e di evitare di proporre ciò che non serve.
Una vendita forzata può produrre un contratto. Difficilmente produce un cliente.
Prima le domande, poi la proposta
Quando un venditore inizia subito a descrivere il prodotto, spesso sta parlando di ciò che interessa a lui, non di ciò che serve al cliente.
Le domande sono più importanti della presentazione.
Come utilizza oggi il servizio? Quale problema vuole risolvere? Cosa non funziona nella soluzione attuale? Qual è la sua priorità? Quanto valore attribuisce all’assistenza?
Solo dopo avere compreso queste risposte è possibile costruire una proposta corretta.
Il cliente non deve acquistare il prodotto più costoso. Deve acquistare quello più adatto.
La trasparenza è una strategia commerciale
Qualcuno considera la trasparenza un limite alla vendita.
Pensa che parlare chiaramente di costi, condizioni, vincoli o possibili criticità possa ridurre le possibilità di chiudere il contratto.
Nel brevissimo periodo può persino accadere. Nel tempo, però, la trasparenza produce fiducia, riduce reclami, evita incomprensioni e costruisce reputazione.
Nel nostro settore ho visto molte reti crescere rapidamente grazie a pratiche aggressive e poi perdere clienti, mandati e credibilità.
Il fatturato prodotto senza qualità è un fatturato fragile.
Il post-vendita fa parte della vendita
Il rapporto non termina quando il cliente firma.
Anzi, è proprio dopo la firma che il cliente verifica se le promesse ricevute corrispondono alla realtà.
Un problema gestito bene può rafforzare una relazione. Un cliente ignorato dopo la vendita difficilmente tornerà e quasi sicuramente racconterà la propria esperienza.
Per questo considero l’assistenza parte integrante dell’attività commerciale.
Vendere significa anche essere presenti quando qualcosa non va come previsto.
Il mio suggerimento
Prima di presentare un’offerta, fate almeno tre domande vere.
Non domande costruite per condurre il cliente verso la risposta che desiderate. Domande utili a comprendere la sua situazione.
Poi spiegate la proposta con semplicità, compresi i limiti.
Non bisogna concludere ogni vendita.
Bisogna concludere le vendite giuste, con clienti che abbiano compreso cosa stanno acquistando e che possano continuare a fidarsi di noi anche il giorno successivo.